Restaurateurs boos over te machtig Iens


Deel dit artikel

De kok kookt de sterren van de hemel. Tevreden klanten plaatsen lovende recensies op internet. Voorheen leidde dat gegarandeerd tot een hoge plek in de ranglijst van recensieplatform Iens. Die situatie is veranderd want een Iensnotering is nu ‘te koop’. Restaurateurs uit de regio voelen zich gedwongen om een abonnement af te sluiten om te voorkomen dat hun bedrijf onvindbaar wordt. ,,Je wordt voor het blok gezet’’, aldus Wendie Möllers van Plantage 87.

TEKST ROZA VAN DER VEER

Iens is een beoordelingssite van horeca met meer dan 20.000 restaurants die door hun klanten worden beoordeeld. Wie op zoek gaat naar een eetgelegenheid kijkt op Iens voor de recensies over het eten, de ambiance en de bediening. De recensenten geven het restaurant een cijfer. Tot voor kort verscheen het hoogst scorende restaurant als eerste in beeld. Sinds Iens in augustus een nieuwe site heeft gelanceerd en is gefuseerd met Seatme, onderdeel van Tripadvisor, is dat anders. Restaurateurs, die al betaalden als een reservering via Iens werd gedaan, kunnen nu een abonnement nemen en zo invloed uitoefenen op hun plekje in de ranglijst. Horeca Nederland is niet gelukkig met de gang van zaken, vooral niet nu ook reserveringssite Couverts is overgenomen door het zo oppermachtige concern.

Wendie Möllers die samen met haar man Stephan de Plantage 87 uit Oude Wetering (waardering 9 op Iens) heeft, voelt zich gedwongen om met Iens in zee te gaan. “Ze hebben het slim gedaan. Voorheen betaalde je alleen als een klant reserveerde via Iens. Nu moet je ook nog een abonnement afnemen om, ondanks de hoge waardering van onze klanten, boven aan de lijst te blijven staan. Daarnaast hebben ze nog een loyaliteitsprogramma geïntroduceerd voor klanten die elke keer via Iens reserveren. Klanten die je eenmaal hebben gevonden, bellen meestal direct naar het restaurant.’’ Ondanks haar kritische houding heeft ze toch een abonnement bij Iens afgesloten. Weliswaar bestaat het grootste gedeelte van haar klandizie uit vaste klanten, de enkele tafels die via Iens lopen zijn welkom.

Bovendien was ze erg tevreden over het reserveringssysteem waarbij informatie over voorkeuren en bijvoorbeeld diëten van gasten gelijk werden vastgelegd. “Voorheen liep ik vaak op maandag boodschappen te doen met de kinderen en ondertussen reserveringen vast te leggen. Dat hoefde met Iens niet meer. Alleen nu worden bijvoorbeeld geen e-mailadressen meer vastgelegd. Ja, dat kan wel maar alleen als je nog meer betaalt.’’

Ze baalt dat Iens door fusies en overnames zo machtig is geworden dat ze gedwongen is met ze in zee te gaan. “Ze verdienen over de ruggen van de restaurateurs die van tien uur ’s morgens tot een uur ’s nachts in de weer zijn. Alleen als we allemaal weigeren te betalen, kun je daar iets aan doen maar dat is natuurlijk een utopie.’’

Kers
Wilco Maat, bedrijfsleider van Eetkafe Rijnsburg (8,7 op Iens), heeft ook een abonnement bij Iens afgesloten. “Veel bezoekers van de musical Soldaat van Oranje willen in de buurt eten en zoeken via Iens een restaurant. Daar moeten wij bij staan want deze gasten vormen de kers op de taart. Vaak willen ze vroeg eten én zijn ze om 19.15 weer weg. Je kunt aan dezelfde tafel nog een keer eters hebben. Voor deze mensen hebben we ook een speciaal menu.’’ Hij wijst erop dat Rijnsburg geen toeristische trekpleister is. “Niemand wandelt toevallig Rijnsburg binnen voor een restaurant. We moeten gasten uit de omgeving trekken en daar heb je Iens voor nodig. Dat is nu eenmaal de site met de meeste bezoekers.’’ Dat Iens geen onafhankelijke site meer is, steekt Maat. Ook zet hij vraagtekens bij de kwaliteit van sommige recensies. “Gelukkig willen de meeste gasten gewoon een leuke avond hebben. Ze zijn helemaal niet bezig met recensies en dat Iens niet onafhankelijk is.’’

Collectieve actie
Francis Borsje van restaurant Allemansgeest (8,9 op Iens) voelde zich eveneens gedwongen met Iens in zee te gaan. Het bedrijf uit Voorschoten wil zichtbaar blijven op de recensie- en reserveringssite. Maar gelukkig met het monopolie dat Iens heeft verworven, is Borsje niet. “We hebben geen keus.’’ Hij zou graag zien dat de Koninklijke Horeca Nederland (KHN) harder in actie komt tegen deze gedwongen winkelnering. Eerder is dat ook gedaan in reactie op de hoge kosten die creditcardmaatschappijen rekenden. “Waarom geen eigen reserveringssysteem opzetten? Gezien het netwerk van KHN moet een collectieve actie mogelijk zijn?’’

Ouderwets
Xieren Chiang van Mikaku uit Hillegom (8,6 op Iens) is niet van plan om geld aan Iens af te dragen. “Iens werkt landelijk en onze klanten komen uit de regio. In het weekeinde zitten we vol en door-de-week is de bezetting 50 tot 60 procent. We hebben Iens niet nodig.’’ Heel soms merkt hij dat culinair geïnteresseerde klanten na een speurtocht op internet in zijn restaurant terecht komen. “Leuk maar wij hebben veel meer vaste klanten. Ik zie meer in ouderwetse mond-tot-mondreclame dan in recensies op Iens. Ik snap niet dat iedereen zich zo druk maakt over dit soort websites. De meeste detailhandel werkt lokaal en een site als Iens voegt niets toe. Wij moeten ons niet verplicht voelen om hieraan mee te doen. Al die sites vragen onderhoud en dat kost tijd. Tijd die ik liever in de keuken doorbreng.’’

Experiment
Ook Nilles Raken van Horecagroep Leiden (vier restaurants in Leiden en La France in Oegstgeest) ziet met lede ogen de macht van Iens toenemen. “Ze hebben een monopolie verworven maar onafhankelijk is het niet meer. Ze zijn alle geloofwaardigheid verloren. Probleem is dat als je niet meedoet, je onvindbaar bent op culinair gebied. Dat betekent dat iemand anders met de omzet van dagjesmensen aan de haal gaat.’’ Tot nog toe had de Horecagroep geen contacten met Iens maar ‘met de rug tegen de muur’ wordt nu geëxperimenteerd met Cityhall, een van de vier Leidse restaurants van de Horecagroep. “We kijken daarnaast bij een Belgische tablebooker waarbij je meerdere reserveringssites meepakt.’’ Ingrid Hooyenga van de Leidse In den Bierbengel (8,1 op Iens) en bestuurslid van Horeca Leiden en omgeving heeft ook een abonnement bij Iens. “Ik zie het als een extra service aan klanten om te reserveren. Het hoort bij deze tijd. Natuurlijk kun je daar vraagtekens bij zetten. Een nieuw restaurant dat binnen drie maanden honderd recensies heeft, weet blijkbaar gewoon hoe het werkt. We kunnen ons heel hard verzetten maar uiteindelijk beslist de individuele ondernemer of hij wel of niet meegaat. Ik ben dus redelijk neutraal.’’

Zuur
Diezelfde houding heeft Jan Schaap die samen met Martin Mol het Restaurant Aan de Vliet (8,8 op Iens) exploiteert. Veel van de klandizie komt uit de regio en is mond-tot-mondreclame belangrijker. Via Iens of Tripadvisor komen af en toe klanten uit de rest van Nederland, vaak op weg naar de musical Soldaat van Oranje. “Dat zijn mensen die op Iens kijken maar als dat twee tafeltjes per maand zijn, is het klaar.’’ Hij meent dat duidelijk moet worden dat de hoge noteringen van Iens niet meer objectief zijn. “Het begint mooi maar op een gegeven moment ruiken deze bedrijven de munten. Nu is Iens gewoon een commercieel bedrijf. Daartegenover staat dat als jij je stinkende best doet voor je klanten en een zaak met een abonnement krijgt een hogere notering dan is dat toch zuur.’’

KHN onderzoekt  eigenreserveringssysteem
Koninklijke Horeca Nederland onderzoekt op dit moment of het mogelijk is een eigen reserveringssysteem op poten te zetten zoals Francis Borsje van Allemansgeest heeft gevraagd. Woordvoerder Hans van der Kooij: ,,We praten met IT-specialisten en grote restaurantketens want het opzetten van een site is één ding maar vermarkten is wat anders. Dat staat en valt met de vraag of onze leden én de gasten het nieuwe systeem willen gebruiken. Op 13 december gaan we de leden vragen of we hiermee verder moeten gaan. Het idee is dat ons systeem minder kost en dat de verzamelde data bij de restaurateurs blijven want nu is de balans en de transparantie helemaal zoek. Als de leden met ons systeem in zee gaan, willen we een week later een gebruikersmeeting organiseren. Wij kunnen wel iets bedenken maar de restaurateurs moeten er mee kunnen werken.’’

Geef een reactie