Hoe werkt klantgerichtheid bij bedrijven die uniek zijn?

Kennemerland, augustus 2021. Stel nou dat je het énige bedrijf (in de verre omtrek) bent waar klanten terecht kunnen voor het werk dat je doet. Heeft het dan nog zin om veel moeite te steken in klantgerichtheid? Die klanten komen tenslotte toch wel? Bij de Sterkste Schakel worden wij nog vaak genoeg verrast door ondernemers die enig zijn in hun soort, die een ‘gat in de markt’ gevonden hebben. Dat heeft voordelen en nadelen. 

Uniek in een bijzonder kleine markt

Tim Tiekstra van Tiekstra Scheepselektra heeft het dubbel: hij is één van de zeer weinige installateurs van hoogwaardige scheepselektronica. En hij is enig distributeur van draadloze manoeuvreersystemen. De elektronica installeert hij in tenders: de ‘bijboten’ die worden geleverd bij superjachten. “Nederland heeft een zeer klein aantal werven waar dat soort jachten worden gebouwd en maar heel weinig toeleveranciers van tenders. Dus heb ik érg weinig klanten. Met die paar klanten moet ik wel een goede relatie hebben.” En gelukkig is dat ook zo, maar die markt is dus zó klein dat Tiekstra geen speciaal voordeel kan halen uit zijn unieke werk. “Dat voordeel heb ik wel wat meer bij de Yacht Controller, daarvan ben ik de enige importeur voor de Benelux. Maar daar heb ik dan weer concurrenten.” Geen reden om achterover te leunen dus: “Maar dat ligt ook helemaal niet in mijn aard.”

Uniek in een hele grote markt

De markt voor human resource dienstverleners is véél groter: ieder bedrijf met meer dan tientallen werknemers koopt op dat terrein allerlei diensten in. Personeelsverzekeringen, pensioenregelingen, ARBO-diensten, opleidingen, enzovoort. Eén van dat soort dienstverleners is L&D Support dat talenten van mensen meetbaar en bespreekbaar maakt. “Onze methode is uniek door de wetenschappelijke basis. Onze klanten krijgen door onze vragenlijst goed inzicht in talent, karakter, ambities en welbevinden van hun medewerkers. Daarmee kunnen wij hen helpen hun medewerkers een mooie, passende loopbaan te geven.”

Voor L&D is de uitdaging om die unieke dienstverlening te laten opvallen temidden van allerlei andere aanbieders van coaching-  of talentontwikkelingstrajecten. “Hoe professioneler een bedrijf met zijn verantwoordelijkheden voor de medewerkers omgaat, hoe beter ons goed onderbouwde verhaal overkomt.”

Uniek in de aanpak

Wanneer je níet de enige bent op je vakgebied en zich daar zelfs ‘grote namen’ op actief zijn, dan moet je iets anders vinden om je klanten tevreden te maken. Vaak zit dat dan in de manier van doen. “Wij zijn niet de enigen de kunststof kozijnen maken,” zegt Barbara Bouwens van Bouwens Kunststof kozijnen, maar wij zijn wel de enige die kwaliteit en stevigheid voorop stellen. Ook in kleine ramen monteren wij staal in het frame. En wij ontwikkelen onze eigen profielen en montagemethoden. Daarmee leveren wij de klanten veel meer waarde.”

Zij zijn trouwens ook op een andere manier een beetje uniek. Sinds het overlijden van Ben Bouwens staan drie vrouwen aan het roer: echtgenote Wies en de twee dochters Sandra en Barbara. “Het zou zo maar kunnen dat onze klanten dat extra waarderen.”

Uniek in de maat van het bedrijf

Grote bedrijven zijn wettelijk verplicht hun jaarrekening te laten controleren. Daarvoor gaan zij vaak naar grote accountantskantoren. Jacqueline Schutter en Dennie Wellerdieck van Berkenrode Audit roeien opzettelijk tegen de stroom in: “Het halen van de vergunning voor controle koste moeite en die nemen kleine accountants steeds minder. Maar je controle laten doen door een grote accountant heeft minpunten: je loopt de kans dat je daar als ondernemer onvoldoende ‘gezien’ wordt. Wij hebben er bewust voor gekozen klein te blijven en zélf het controlewerk te doen.” Zo leren ze de klant beter kennen en kunnen zij directer, persoonlijker adviseren. Daarmee biedt Berkenrode juist aan grotere ondernemingen een prettig alternatief wat de grotere accountants niet kunnen leveren.

Uniek in vasthouden aan techniek

Zelfs vasthouden aan verouderende techniek kan een bedrijf een unieke plek in de markt bezorgen. Loodgietersbedrijf Kerssens heeft zijn handen vol aan gas en daarin zelfs aan ‘oude’ gashaarden en -geisers. “Hoe meer andere bedrijven de certificering voor werken met gas-installaties opgeven, hoe meer werk wij krijgen.” Om vanaf 2022 met gas te kunnen blijven werken moet je zo’n certificeren hebben en bij Kerssens zien zij dat vele collega’s die moeite niet meer nemen. “Ook op de opleidingen zie je nu minder aandacht voor gas. Maar voorlopig staat heel Nederland nog vól van dat soort apparaten. Wij zijn niet uniek, maar worden dat wel alsmaar meer, dus zien wij de aanvragen groeien.”

Uniek terwijl je helemaal niet uniek bent

Voor automobielbedrijven, administratiekantoren, hoveniers, detailhandelaren is het veel moeilijker uniek te zijn. Het lijkt er dus op dat zij met meer algemene inspanningen klantgericht zijn: door het serviceniveau bijvoorbeeld. Kijk maar naar Oosteinde Tuinhout & Sierbestrating. “De sleutel van ons succes is de logistiek,” zegt Henk van der Ploeg, “Door internet kun je overal wel vinden wat je zoekt, maar wij kunnen ervoor zorgen dat wat je nodig hebt werkelijk op het juiste moment, op de juiste plek en met de juiste hoeveelheid en kwaliteit klaarstaat. Wat wij in samenwerking met een vaste transporteur kunnen regelen red je nooit wanneer je het allemaal zelf moet doen.”

Iedere Sterkste Schakel zijn eigen unieke focus

Het is uiteindelijk de wens om iets bijzonders te betekenen voor de klanten dat ondernemers drijft. De klantgerichtheid leidt ertoe dat bedrijven keuzes maken die hen onderscheidt van anderen. Juist bij de genomineerden voor de Sterkste Schakel zie je ondernemers die echt werk hebben gemaakt van die focus. Sterkte voor de jury om daar de Sterkste uit te kiezen!

Geef een reactie